Migrar de uma loja física para o ambiente online tem sido uma forma de se manter no mercado e também tornar a experiência de compra do cliente mais agradável. Nos dias de hoje, acompanhar essa evolução nos meios de comunicação é fundamental para qualquer empresa que queira crescer.
O mercado está em constante transformação. Empresas que quiserem sobreviver precisam estar atentas às mudanças e às novas demandas dos consumidores. Segundo o relatório Consumer Connectedness elaborado pela Nielsen, os consumidores estão cada vez mais conectados e exigem um atendimento omnichannel.
Mas o que é a Era do Cliente Omnichannel?
Omnichannel é um conceito de atendimento que envolve todos os canais de comunicação com o consumidor: loja física, e-commerce, telefone, WhatsApp, redes sociais, etc. Ou seja, a empresa deve estar presente em todos os canais para atender da melhor forma possível às necessidades do consumidor.
Algumas vantagens do atendimento omnichannel são:
- Maior facilidade de contato: o consumidor pode entrar em contato com a empresa através do canal que preferir (telefone, WhatsApp, redes sociais, etc.);
- Maior facilidade de comprar: o consumidor pode comprar produtos da empresa em qualquer canal (loja física, e-commerce, telefone, WhatsApp, redes sociais, etc.);
- Maior facilidade de resolver problemas: o consumidor pode resolver problemas em qualquer canal (loja física, e-commerce, telefone, WhatsApp, redes sociais, etc.);
- Melhor atendimento: a empresa pode oferecer um atendimento personalizado de acordo com as preferências do consumidor.
É importante ressaltar que o atendimento omnichannel não só se limita aos canais de comunicação. A empresa deve estar preparada para atender às necessidades do consumidor em todos os aspectos, como entrega, pagamento, troca e devolução de produtos.
Como é o Consumidor Omnichannel?
Os consumidores omnichannel são aqueles que querem ser atendidos de acordo com suas preferências. Eles exigem um atendimento personalizado e querem ter acesso aos produtos da empresa em qualquer canal.
Para atender às necessidades dos consumidores omnichannel, as empresas precisam ter uma estrutura de atendimento preparada para responder às solicitações em qualquer canal. Além disso, é importante que a empresa esteja presente em todos os canais para que o consumidor possa comprar o produto na loja física, pelo telefone, pelo WhatsApp, nas redes sociais, etc.
As empresas que quiserem se preparar para a era do cliente omnichannel devem seguir alguns passos:
- Identifique os canais de comunicação mais importantes para o seu negócio;
- Monte uma estrutura de atendimento preparada para atender às solicitações em qualquer canal;
- Prepare os funcionários para atender às solicitações dos consumidores em qualquer canal;
- Pesquise as preferências do seu público-alvo;
- Personalize o atendimento de acordo com as preferências do seu público-alvo.
A era do cliente omnichannel é uma oportunidade para as empresas se prepararem para atender às necessidades dos consumidores. Segundo o relatório Consumer Connectedness os consumidores estão cada vez mais conectados e exigem um atendimento omnichannel. As empresas que quiserem sobreviver à era do cliente omnichannel devem se preparar para atender às necessidades dos consumidores em qualquer canal.
